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服务业真的很不容易......

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电梯直达

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发表于 2018-5-26 02:00 PM |只看该作者 |倒序浏览

小弟我毕业刚满一周年，现今在新山某家银行从事股票交易的工作，每天要处理来自于顾客的股票交易问题。就在星期五(26日)......

今天，办公室所有人照常处理事情，约10点多，有一位顾客走了上来....他使用英文，来投诉关于网络交易系统的事情。首先，他找了我一位同事，然后要他马上解决他的问题。但是那位顾客不是我同事经常在服务的，所以他需要一些时间来消化顾客的问题。但是那位顾客说他没时间，只给五分钟的时间(其实还少过五分钟)。

其实，我们都了解顾客，他们不会去找回之前服务他们的交易员，他们也可能不晓得“系统”和“人工”之间的工作速度。因为有一些文件仍需要人工处理，所以需要点时间进行系统上的updates...但所所有所有的事情都不应该成为我们的借口，我们仍需要为客户服务，即便他们不了解。

讲回那位客户，他要我们即时update他的资料，又不给我们时间解释，所以那位顾客的声量越来越大.....其实整件事情对我的同事很不公平，因为他不是一直以来都handle这个顾客的，所以他需要时间来了解整件问题的经过。但是那位顾客简直是那我的同事当出气筒，还讲到题外话了......这时，我的manager出来了，他一出口就把气势拿回来，不亏是10年的经验...

具体详情我不说了，重点是在于这是个很好的case study。当员工被比较无礼的顾客纠缠时，身为船长的manager一定要出来解围。虽然我的同事不是经常handle这位顾客，但是顾客既然来了，也必须主动去服务他，不论他有多难搞。如果给我handle这位顾客，身为newbie的我只会有挨骂的份。

事后，manager也召开了一场小会议，关于这个的case。他说，如果客户使用不恰当的字眼(f**k,jib**,....)，我们可以选择挂电话，或reject他。因为我们法律权利来拒绝这些说话带有侮辱性的顾客。我们诚心诚意，有心的为顾客解决他的问题，但是顾客也要了解相关过程...

相信从事服务业的朋友多多少少都会遇到这样的问题，但是身为newbie的我目前为止还美有那么多这样的经历.....不过经过这样的案例，我相信我日后可以把我的顾客handle得更好。

#了解顾客，解决问题....